顧客対応とは何か ― 不安の源泉は時間である。
お役様相談センターなどで散々待ったあげくやっとつながって（「大変お待たせ致しました」との謝罪で始まるのだが）、相談しているとやはりそこでは処理できずに話の途中で「少々、お待ちください」と言われることがよくある。 もうこうなったら何時間でも待ちますが、「少々」と言われても1分なのか10分なのか100分なのかこちらでは全く分からない。100分と前もって分かるのなら、全然待てますが。 対応担当者としては、「たぶん（これまでの経験では）2，3分で終わるだろうと。ほんとにすぐ終わるだろうから、だから『少々』と答えました」と言うつもりだろうが、そう言われた相手は、その「つもり」は全く読めない。 時間はいつも前から流れる。後ろは見えない。前にあるものは、「少々」という言葉しかない。5分待つのも、100分待つのも同じ。5分で終わるか100分で終わるか結果＝終わりが分からない、前から進む時間にさらされた人に...